消费者体验指标常见问题

1.    什么是消费者服务体验分

答：消费者服务体验分是衡量消费者服务体验的综合性指标，综合聊天、售后、介入、求助平台客服、投诉等各渠道的数据，涵盖消费者在下单后反馈的发货、物流、商品、基础服务四个维度的问题，是报名百亿补贴等活动的重要标准，直接影响搜索推荐的流量权重，也为商品领航员提供基础数据。

 

2.    消费者服务体验分的组成？

答：消费者服务体验分由商品、发货、物流、基础服务、四个体验维度组成，综合聊天、售后、介入、求助平台客服、投诉等各渠道的数据。详细的指标及计算方式可以在【网页版商家后台-服务数据-消费者体验指标】中查看。

 

3.    服务体验分是怎么计算的？

答：服务体验分由商品、发货、物流、基础服务这四个体验分加权得到，其中每个模块体验分都是跟同类目商品的商家比较得到。

 

4.    消费者服务体验分和用户的评价是否相关，恶意用户的求助是否会影响到指标？

答：消费者服务体验分与评价无关，且相关恶意用户的求助会剔除，不必担心恶意的投诉所导致的指标变动。

 

5.    消费者服务体验分有什么作用？

答：一方面，平台会对体验分较低的店铺做出以下限制和处罚：

①二级限制（体验分会作为处罚的门槛之一）、②商品下架（我们会对体验分异常的商品进行打击）、③介入托管（体验分低的店铺，售后单将有更大可能会被平台介入处理）；

另一方面体验分较高的店铺也会获得更多的权益：

①百亿补贴及其他活动门槛（体验分满足一定条件，才能报名百亿补贴，后续会扩展到更多资源位中）、②推荐流量（消费者服务体验高的店铺，将有更多平台流量的倾斜）

 

6.    怎么提高消费者服务体验分？

答：您可以通过【网页版商家后台 -服务数据-消费者体验指标】页面，指标明细栏可以看到不同体验维度的得分，您可通过优化不同模块的服务水平，来提高消费者服务体验分。

 

7.    基于一些行业的特殊性，用户进线求助可能高于一般行业水平，是否在服务体验分打分上处于劣势？

答：不同店铺的指标是与同类目商品的商家进行比较，不必担心行业差异给指标带来的影响。

 

8.  如果服务变差导致无法报名资源位/下架资源位，服务变好后能否重新报名？

答：消费者服务体验分是由过去30天的服务决定的，如果在一个月内提供较为优质的服务，服务指标较为出色，是能够重新报名活动资源位的。

 

9.    努力提升了服务，但是体验分依然没有提升怎么办？/我应该如何降低求助率？

答：体验分与消费者向平台求助的次数息息相关，因此服务提升的关键就是发现消费者的高频问题，并解决在问题发生前。商家可以通过使用的【网页版商家后台-服务数据-消费者体验指标】页面中的【核心问题】版块来发现问题进行优化，此外平台也会不断推出辅助商家做好服务的工具，尽力帮助每一位商家摆脱求助率居高不下的困扰。

注：当您的类目错放、商品订单量≤30单时，将不展示【核心问题】版块。

 

10. 在哪里查看消费者服务体验分？

答：您可以通过【网页版商家后台-服务数据-消费者体验指标】页面查看消费者服务体验分。

 

11. XXX这个场景算求助吗？XXX这件事怎么能算我的问题呢？

答：如果您对体验分的计算产生疑惑，或不认可部分问题场景，可以在【网页版商家后台右侧的客服浮窗】中，选择“问题反馈”进行反馈，平台会有相关人员核实您的诉求。

注：务必将反馈模块选择为：服务数据-消费者体验指标，否则无法被处理到。